Lohnt es sich gegen negative Nutzerbewertungen vorzugehen?

Negative Nutzerbewertungen bei Google, Kununu und Co.

Nutzerbewertungen betreffen jedes Unternehmen, das einen Internetauftritt pflegt oder die eigenen Angebote über das Internet anbietet und bewirbt. Denn um Kunden über das Internet auf das eigene Unternehmen aufmerksam zu machen, führt kein Weg an den marktführenden maßgeblichen Portalen und Diensten vorbei. Sobald ein Unternehmen dort mit eigener Unternehmensseite gelistet ist, besteht oftmals für den Kunden die Möglichkeit Erlebtes zu bewerten. Positive Bewertungen sind dabei eine enorme Chance. Schließlich vermitteln sie Qualität. Was aber, wenn die Bewertungen negativ ausfallen und das auch noch mit einer unsachlichen Begründung oder gar ganz ohne Begründung? 

Die gute Nachricht zuerst: Je nach Einzelfall können Sie Nutzerbewertungen löschen lassen. Dies gelingt meist sogar mit überschaubarem finanziellen und zeitlichem Aufwand.

Unterscheidung zwischen Meinungsäußerung und Erfahrungsbericht

Der Begriff Bewertung enthält immer ein subjektives Element, das von persönlichen Ansichten des Bewertenden abhängt und der freien Meinungsäußerung unterliegt. Um so ärgerlicher ist es für das Unternehmen, wenn ein (vermeintlicher) Kunde oder ein ehemaliger Mitarbeiter auf diesem Weg seinem Ärger ohne sachlichen Grund Luft macht. Schließlich zählen Nutzerbewertungen zu den ersten Informationen, die ein Interessent im Internet zu einem Unternehmen erhält.  

Die erste Weichenstellung ist daher die Frage, ob die unliebsame Bewertung inhaltlich eine Meinung oder eine Tatsachenbehauptung enthält. Die Abgrenzung ist allerdings nicht immer einfach. Vereinfacht ausgedrückt liegt der Unterschied darin, dass die Tatsachenbehauptung einem Beweis zugänglich ist. Die Meinungsäußerung stellt hingegen eine subjektive Bewertung dar. Je nachdem zu welchem Ergebnis man kommt, unterscheiden sich die Kriterien, nach denen die Erfolgsaussichten eines Löschungsverlangens zu beurteilen sind. Während die Tatsachenbehauptung regelmäßig schon gelöscht werden kann, wenn es sich um eine unwahre Behauptung handelt, muss die Meinung darüber hinaus einen ehrverletzenden oder rufschädigenden Charakter haben.

Der richtige Anspruchsgegner

Besteht die Möglichkeit eine Bewertung zu löschen, stellt sich zunächst die Frage nach dem richtigen Ansprechpartner. Es liegt nahe, die Löschung von demjenigen zu verlangen, der die Bewertung verfasst hat. Voraussetzung ist allerdings, dass der Autor bekannt ist.

Schneller und häufig effektiver ist die Auseinandersetzung mit dem Host-Provider, also dem Betreiber der jeweiligen Bewertungsplattform. Dieser setzt sich meist schnell mit der Meldung auseinander, fordert den Autor zur Stellungnahme auf und entfernt die Bewertung gegebenenfalls vorläufig. Oftmals kommt es auf diesem Weg bereits zu einer Lösung. Anderenfalls besteht die Möglichkeit eines gerichtlichen Vorgehens gegen den Provider.

In beiden Fällen sollte dem Provider die Bewertung gemeldet werden, weil dieser erst nach Kenntnis eines Rechtsverstoßes zur Prüfung und Entfernung verpflichtet ist.

Anonyme Nutzerbewertungen als Sonderfall

Die Frage nach dem richtigen Anspruchsgegner stellt sich natürlich nicht, wenn der Autor seine Bewertung anonym oder unter einem Pseudonym abgegeben hat. Es bleibt dann nur ein Vorgehen gegen den Provider.

Für den Fall der anonymen Bewertung gelten besondere Vorgaben. Denn ist es für das bewertete Unternehmen nicht nachvollziehbar, ob es überhaupt eine Kundenbeziehung oder ein anderes Verhältnis zu dem Bewertenden gab, kann es eine Rezension schwer beantworten. Die Gerichte verlangen allerdings eine erkennbare Beziehung zu dem Autor zu ermitteln (z.B. OLG Karlsruhe, Beschluss vom 06.07.2020 – 6 W 49/19). Lässt sich eine solche nicht finden, bestehen meist Ansprüche gegen den Provider.

Fazit

Im Ergebnis lässt sich festhalten, dass negative Nutzerbewertungen je nach Einzelfall gelöscht werden können. Eine Prüfung kann sich dementsprechend lohnen.